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人材教育とマニュアル

清掃マニュアル

どんなお客様でも心地よさを感じることができる、それが‘‘清潔感=クレンリネス‘‘の重要なところです。
つまりクレンリネスは清掃した状態や結果から感じるスカッとした心地よい清潔感を表現し、人間の感覚、感情に訴えるものなのです。

清掃はお客様に不快を与えず、満足させることが最終的な目的であるという認識をしっかりと持って作業を行うことが大事です。
また外観や店内・化粧室などでお客様の目に入りやすいポイントを設定して、磨き上げることはお客様の印象を大変良くします。
またお客様の不快に思うであろうポイントを検出し、点検、取り除くようにすることも清掃方法としては充分良い方法といえるでしょう。

清掃は、通常開店前と閉店後に集中して行うことが多いのですが、お客様から離れた箇所でご迷惑にならない作業はむしろ見せることによって、清掃に注意している店という好印象を与える効果も期待できます。
また、調理場の清掃は私たち飲食業を営むものとして、当然の事ですがお客様の安全を第一に考え、絶対に手を抜かない覚悟が必要です。

「おいしい料理は、清潔で使いやすい厨房から」を常に心がけることが商売の繁盛につながっていることを忘れないことです。厨房の清掃を楽にするには普段の手入れが大切です。どんなに忙しくとも計画どおり実行して、少しでも調理中に汚さないようにと習慣付けましょう。

第一章 「店舗周辺 玄関 入り口は店の顔」

お客様の来店動機は、時代によって変化していますが、不変なものの中の一つに【みてくれ】があります。
ほとんどのお客様は最初お店にフリー客として訪れることになりますが、そのきっかけとなるのが外観なのです。
店舗周辺にあるゴミ処理場や駐車場が汚れていたら、店舗の周囲が雑草だらけだったら、店舗前にある看板が破損していたり、懸垂幕が破れていたらと、このようなことがあれば確実に客足は遠のくことになるのです。


現在のお客様は非常にシビアになっています。
お店を安易に選びたくない、確実に楽しめる店、喜ばせてくれる店を求めているのです。
その最初の基準が外観から得られるイメージなのです。


欲求が物質中心の時代から、精神的な豊かさに変わった今飲食店は必要以上にこのクレンリネスに神経を使わなければなりません。
お店の顔の部分をまずは大切にしましょう。

店頭や周辺にゴミが落ちていませんか、自転車やバイクなどの粗大ゴミが放置されていませんか、なぜか店頭にはゴミがたまりやすいものです。
入り口部分がへこんでいたり、出ていたり、凹凸があるのがそうなる理由でしょう。
こまめにチェックしなければ気が付くとひどい状態になっている場合がありますから気をつけましょう。

また、お店の業態をしっかり表現しなければならない看板に不備はありませんか、電球が切れていたり中に虫がたまっていたりしたら最悪です。
埃は車両導線に面していると大変たまりやすいものです。充分注意しましょう。さらに定期的に玄関は点検しましょう。
店外ポスターが破れていたり、メニュースタンドが風で倒れていることもあるからです。地下のお店で自転車が倒れて玄関を塞いだために気がつくまでまったくお客様が来なかった例もあるのです。

入り口にも落とし穴があります。ドアのノブは汚れていないでしょうか。繁盛すればするほどお客様が来るわけですからノブは汚れます。仕方がないとほって置けばそのノブを触って嫌な思いをするお客様が増えるわけです。

ドアを開けて店内に入ったところをアプローチ部分といいますがここはお客様がいったん立ち止まる場所です。そこの床や壁、床に敷いたマットは大丈夫でしょうか。
天井にクモの巣が張っているのを見かけるケースもあります。
クモは短時間で巣を張ってしまいますから、毎日定期的にこまめな点検が大切です。期待して入ったお店の最初の出会いがクモの巣では最悪です。充分注意してください。

入り口部分にウエイテイングを設けているお店はその周辺に灰皿を用意しますが灰が飛ぶことも多いのでお客様をご案内するたびにチェックするように心がけましょう。
またお子様のお客様が多かったり、頻繁に出入りのあるようなお店はゴミも多く出る傾向にあるのでレジ周辺や入り口にゴミ箱を用意するのも一考です。
なにしろこの入り口部分ではご来店いただいたお客様の期待を裏切らずに、失望を与えることなく店内に誘導できることが最大の目的です。
ここで嫌な思いを与えてしまったら付加価値を売っているサービス業の私たちは後々まで悪い方へ進んでしまう可能性をもってしまったと認識すべきです。
そんな時はそのお客様がお帰りになるまでに何とか取り返す手段を講じるよう努力してください。

第二章 「客席・ホールはお客様に癒しとくつろぎを与える場である」

お客様を入り口・玄関からご案内する時に、お客様の視線はさまざまなところに注がれます。
案内されているお客様はこれから案内される場所に対してや、そのお店の料理のこと、そして楽しいはずの会話のことで、心はウキウキわくわく状態です。

そのお客様の心を乱すことなく席までお連れするには、その間に出合う、つまり視線の先にある床・天井・壁などに破損やすすけた跡がないようにまたその他のことに不備があってはなりません。
席に着いたお客様の視線にも私たちは敏感にならなければいけません。窓ガラスに雨の後が汚く残っていませんか。
人の手の跡がつきっ放しということがあってもいけません。

飲食業はサービス業ですからお客様の嫌がりそうなことは全て排除していく姿勢が重要なのです。

さて席に着いたお客様が直接触れる最初のものが椅子・テーブルですがこれらは一日の開店前にきちんと拭き掃除をして、なおかつ破損や切れ、ガタツキがないかを確認しなくてはなりません。
毎日習慣にして行いましょう。
また椅子・テーブルを大事に扱うことは、お客さまに対するやさしさでもありますが、その物自体を大切にし長持ちさせることにもつながるのです。

長持ちといえばエアダクトや空調フィルターなどもクレンリネスの重要な箇所です。これらを放置状態にしていると、設備その物の耐久性や機能に問題が生じてしまいます。最低でも2週間に1度の割合でチェック、清掃を行ないましょう。
フィルターの埃が送風の風によってお客様のところへ飛んでいったケースは多くの例としてあげられています。

お客様が直接手で触れるもので次に気をつけるのは、テーブル上にあるカスターセット、店によっては箸、コースター、取り皿などのセットモノです。
これらはお客様が取り扱うものですから、不備があればすぐにクレームになってしまいます。
慎重に準備しなければなりません。

また、これらはただキレイになっていればいいというものではありません。
整理整頓がされていなければならないのです。
どのテーブルを見ても同じに配置され、補充が必要なものは常に適宣な容量である8分目以上の量が開店時には用意されているようにしましょう。

さて見逃しがちなものであげられるのが照明です。
働いているスタッフはいつもその店にいますから、照度が変わっても気にならなくなってしまうのですが、実はいつのまにか照度は落ちているのものなのです。
埃や汚れがつけばなおさらのことです。
何ヶ月かに1度の割合で来店されるようなお客様にはなんとなく店が暗い印象をあたえているのかもしれないのです。毎日電球やカサは拭かなくてはなりません。

客席に座敷を設けているような店舗では、座布団や上がり口の靴入れ、靴べら・お客様用のサンダルかスリッパなども気をくばらねければなりません。
靴入れや履物は汚れだけではなく、不快な臭いがお客様に影響しないようにスプレーなどで配慮しましょう。畳を使用している場合は、汚れは当然のことながら、煙草の火などによる焼け焦げや擦り切れた状態をそのままにしていてはいけません。
直ちに修繕を行います。

さらにお客様の視線から見えるもので注意しなければならないのがポスターやPOP・壁掛けメニュー・黒板・白板などです。
破れていたり変色しているようなポスターやPOPがあるような店は、販売意欲がない店と思われても仕方ありません。
これらは店のスタッフに代わって商品を売り込んでくれる営業マンなのです。それをおろそかにしているようでは売上を望めないのがあたりまえです。
黒板はチョークの粉が不潔ですし、白板は汚れが目立ちますから、毎日すべて拭き消してから書き換えるのがベストでしょう。

レジ周りもホールにいるお客様の目につくポイントです。
なにより最後の会計をしてお帰りになる時に一時停止の長い場所ですから不備があればじっくりと見られてしまいます。
それまでが良くてもそこで幻滅されてしまっては、元も子もなくなってしまいます。レジ周りは常にきれいに整頓されていなければなりません。
レジも汚れがなくキャッシュトレーも破損したり汚いものは絶対に使用してはいけません。

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第三章 「化粧室のクレンリネスは最も判りやすい店の基準」

昔から一般社会においても、「その家の人のことはその家のトイレを見ればわかる」と言われているようです。
誰でも掃除をする中で化粧室・トイレは一番やりたがらないもののようですが、どうせやるなら気持ち良くやったほうがいいに決まっています。
積極的に重点的に行なうようにしましょう。

お客様も化粧室・トイレのあり方が最も他店と比較しやすいのです。特に女性の方は敏感で、未だに使いまわしのタオルを使用しているような無神経な店はあっという間に嫌われてしまいます。
最近は化粧室にお香を焚いたり、癒しの空間としてのデザインを施したりする店も現れていることを考えると、本当に気を使った化粧室・トイレにしなければいけません。
ドアに汚れがなく磨かれているでしょうか。
床・天井・壁は大丈夫でしょうか。
便器が黄ばんでいてはもうだめです。

洗面台はもちろんのこと、鏡に汚れや曇りはありませんか。
石鹸の量、ハンドウォッシュの量もしっかりと点検されているようにしましょう。芳香剤や防臭剤そして汚物入れのチェックもわすれないでください。
臭いに関してはこもったりしないよう換気が正常に働いているか注意するとともに吸排気口に埃がたまっていないかを点検しましょう。
また照明が適切な明るさか、室温は暑かったり寒かったりがないか、BGMの音量も含めて、環境についてのこともこれからは考えるべきでしょう。

第四章 「パントリー・厨房が売上の元を造っている自覚を持とう」

パントリー・厨房ともに食品・食材を使って作業を行なう場所ですから、特に衛生面を含めたクレンリネスの活動が徹底されなければなりません。
クレンリネスの合言葉である「シャイン・ドライ・オーダリー」を忠実に実践することが大切です。
シャインは“光るべきものは常に光らせる”ということですから、冷蔵庫や冷凍庫・製氷機・フライヤー・シンク・作業台などのステンレス系のものは汚れが残らないように注意しながらいつも光を放つように扱うということです。

パントリーにあるショウケースや厨房のガラス棚なども同様です。
ドライについては“常に乾いた状態”を作り出せということです。
衛生面で言いますと食中毒に関係する菌を含め細菌は、乾いた状態が最も繁殖しにくいのです。
ですから食材のこぼれや水気がまな板や作業台に残ることがないように常に作業が終了したら拭き取るという行動が求められるのです。

ディッシュアップ台や盛り付け台がウェットな状態ではいつ異物や細菌が料理に入り込むかわからない危険な状態が続いているといっても言い過ぎではありません。
調理場スタッフ・ホールスタッフともに充分な自覚と注意が必要です。

また店の閉店時にはゴミなどが散らばっていることなく、片付けられ、食品食材は所定の場所に収納されなければなりません。
オーダリーは、“整理整頓”が全ての基本ということです。

パントリーも調理場も営業中はオーダーを作り上げる生産の場所になるわけですから、効率が求められるのです。
誰がどんな作業をするにしても何がどこにあるか分かっているのと分かっていないのでは効率的に大きな違いが出てきます。ですから器具にしても食材にしても所定の位置・場所を決めて守るようにするのです。
いつもそのことが尊守されているかどうかチェックする必要があります。

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