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人材教育とマニュアル

マニュアルとハウスルールの重要性

マニュアル作成は、誰にでも理解できるように作らなければなりません。従って、飲食店が使用する言葉や難しい専門用語を除外する必要があります。

たとえば、自分でも意味がわからずにニュアンスで使っている言葉などは、正確に理解していないと、スタッフに伝わる内容が食い違ってくることがあります。そうするとAさんとB君の解釈が異なっている場合、作業がぎくしゃくしてしまったり、お客様に失礼があったりすることもあるからです。
もしこのような問題が発生した場合でもAさんもB君も悪くなく、実は教育したマニュアル=自分で作ったものが悪い。 あるいは、教え方に問題があるということ反省して、AさんとB君にこの問題について質疑を行い、修正を行っていく必要があるのです。

次にマニュアルの必要性について話をしましょう。
オープン当初、過度なオペレーションや接客サービスを従業員に押し付けても、人間が覚える限界と教育時間の制限があることを考えなければなりません。
教育期間が少ない場合は、大前提としてお客様に迷惑をかけないことです。
そのためには、最低限マニュアルに書いてある内容を理解し、実行してもらう事です。お店に慣れていなくても、運営できるようにすることが大切なのです。
高度なサービスの教育は、従業員がお店に慣れてからでも遅くありません。
逆に、教育期間がある場合は、更にしっかりとした教育を行うことで、オープン当初から高度な接客サービスやオペレーションが可能となります。

マニュアルを作るには、想像力と分析力が必要です。
まだお店が工事を行っている段階でマニュアルを作ることから、店舗のレイアウト、機材、メニューを踏まえて、お客様が来店してからお帰りになるまでの流れを考え、何の作業をすべきかを頭の中で、オペレーションをシュミレーションしながら作成していかなければなりません。
このためには、飲食店の全ての仕事内容を理解していなければならないのです。

さらに、オペレーションの構築に不可欠なのが、ドリンクの作る場所(バーやドリンクパントリー)はどこか、ドリンクの注文する場所はどこか、ドリンクを作るのは誰か(専属あるいは個別)、料理の伝票はどこに提出するのか、料理が出来たらどこから出てくるのか、洗い場はどこか、残飯とゴミなどの仕分けはどこまで行うのか、テーブルのセット(カスターセットの内容、はし、取皿、灰皿)はどうするのか、傘の置き場所は、BGMはどうなっているのか、ホールのする仕事とキッチンのする仕事を明確化しているか、会計と注文のシステムはどうなっているのか などを決める必要があります(業種業態によって、このオペレーションのシミュレーションも異なります)。

集団での仕事にはルールが必要。このルールをハウスルールといいます。

ハウスルールは、下記の項目をまとめたものを言います。

  1. 飲食店で働く心構え(クォリティー・サービス・クレンリネス)とは何か
  2. お店が繁盛する為のポイントは 
  3. 良い接客サービスとは
  4. 身だしなみと出退勤のルール
  5. 従業員同士の挨拶
  6. 発生練習(接客用語を含む)
  7. 電話の応対方法
  8. 商品知識
  9. ミーティングの実施
  10. 苦情処理の方法について

接客マニュアル

接客マニュアルは、お客様が来店されてからお帰りになるまでの流れを考え、その流れにあわせて、ホールスタッフとキッチンスタッフがどのような接客用語を使用しながら、どのような動作を行うのかをできるだけ細かく作り上げます。

例えば、お客様が来店されたら、接客用語は「いらっしゃいませ」、動作は背筋を伸ばし両手を前で組み、お客様が来店されたら、明るく元気に笑顔で応対する というように作っていきます。

会計・注文のマニュアル

レジシステムには、大きく大別するとオーダーエントリーシステムPOSレジ(ポスレジ)システム券売機の方式があります。

この3つのシステムを選ぶ基準は、店舗面積50坪以上であればオーダーエントリーシステムが効果的。それ以下の店舗面積であれば伝票+POSレジ、セルフサービスのお店には券売機が多く採用されています。

では、機能ですが、オーダーエントリーシステムは、注文を聞く時に機械(ハンディーターミナル)に打ち込み、キッチンやドリンクを作る場所に注文内容を電波で飛ばして、伝票をキッチンやドリンクの作る場所に自動的に仕分けし、会計もテーブル番号を打ち込むと自動で計算してくれるため、会計時間が短縮できます。
注文間違い、計算間違いといったトラブルも非常に少なく、一番効率的で合理化されたシステムと言えますが購入コストは一番高いシステムです。
叉、このレジは、従業員の不正を管理することにも貢献します。メニュー別の出数と仕入を比較すれば、私的な流用や過剰な食材ロスを防ぎます。

次にPOSレジは、単に会計をするだけの機能ではなく、ABC分析といわれるメニュー別の出数を把握したり、時間帯別の売上などのデータ管理に大きな役割を果たします。
客席数が20席以上あれば、POSレジを導入することをお奨めします。
多店舗展開を考えようとしている方には必要不可欠なものです。レジの中には、2,3万程度のものもありますが、つり銭保管箱的機能で、データ管理はほとんどできません。
POSレジでは、紙の伝票を使用します。

伝票には3つの種類があります。
一つめは全メニューが伝票に印刷されていて注文のところにマーキングする形式で、メニュー数が少ないお店に最適ですが、メニュー変更の際、毎回印刷を行わなければならないので制作期間とコストがかかります。
2つめ単式伝票です。これはコース料理主体や食堂、レストラン、喫茶店などに向いていますが今はあまり使用されていません。
3つめは複写式もぎり伝票 これはキッチン内部の業務を担当制に分担しているお店で、追加注文が多いとか、コースの料理内容が選べるなどの細やかなオペレーションをする場合に効果があります。
会計は伝票の内容をレジに打ち込んで精算する方法です。

券売機は、ラーメンや食堂に多く使われています。
金銭の受渡間違いや注文間違いがないので、アルバイトのみの運営が可能です。
また、ホール側が注文を聞く手間が省け、人件費も安くなりますが、登録できるメニュー数が少ない事と、機械的で冷たい印象を与えがちなので低価格帯のお店でないと難しいという問題もあります。
この方式の決定は、単に売り上げのチェックやレシートの発行のためということではなく、戦略的経営をしていくために重要なデータです。
予算の問題もありますが、勝ち組になるために、しっかりした選択を行いましょう。

メニュー基準表

基準表とは、料理やドリンクの量、盛り付け、味付け、作り方を一定にすることを目的とし、さらに、商品原価(=一品あたりの食材費用合計)と販売価格の決定、原価率を算出するために必要な資料です。

基準表はお店の極秘情報であり、心臓部とも言える大切な資料なので、必ず作成して大切に保管します。次に基準表の種類ですが、基準表は2種類あり仕込み基準表と基準表があります。仕込み基準表とは、スープやみそ汁、ソース、ドレッシングなどの一度に大量に仕込むものを作る為のマニュアルです。基準表とは各単品メニューを作成するためのマニュアルです。

この2つのマニュアルの作り方は、料理を作りながら、使用する全ての食材の分量を計り、その使用単価を割り出したものを記入し、商品原価を割り出し、メニュー単価を決定します(メニュー単価を決定するためには原価率を割り出す必要があります)。
そして、その料理の作り方を文章で細かく書き出します。
最後に出来上がった料理を写真撮影し、盛り付けの基準として張り付け、基準表、仕込み基準表が出来上がります。

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